-Hastalık listelerinde yer alan ürünlerin ithalatında dikkat edilmesi gereken hususlar....(devamı)

-Kuru Fasulye ithalatı için Kontrol Belgesi onaylanmaya başlandı....(devamı)

-Badem ithalat dönemi değişti....(devamı)

1-Kalitenin Tanımı:          

Kalite kavramı günümüzde yaşamın her aşamasında kullanılmasına rağmen herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Kaliteli mal ile çoğu kez pahalı olan, dayanıklı ve üstün niteliklere sahip mal ifade edilmektedir. Bu da, kalite kavramının yanlış veya olması gerekenden daha dar anlamda kullanılmasıdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Kalitenin pek çok değişik tanımları yapılmıştır. Bunlardan bazıları;

• Kalite mükemmellik değildir, kalite ihtiyaçlara uygunluktur.
• Kalite önlemdir; sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına kusursuzluk katar.
• Kalite, müşterinin tatminidir; ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın verdiği memnunluktur.
• Kalite verimliliktir; işleri yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel ile elde edilir.
• Kalite esnekliktir; talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.
• Kalite etkili olmaktır; işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır.
• Kalite bir süreçtir; süregelen bir gelişmeyi kapsar.
• Kalite, bir yatırımdır; uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.

Bu tanımlara ilave olarak dünya çapındaki kuruluş ve uzmanlar tarafından yapılmış olan kalite tanımları da şöyledir;

• Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (TS-ISO9005)
• Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (Amerikan Kalite Kontrol Derneği-ASQC)
• Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.
• (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu-EOQC)
• Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. (Japon Sanayi Standartları Komitesi-JIS)
• Kalite, kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır.
• Kalite, kullanıma uygunluktur. (J. Joseph JURAN)
• Kalite, şartlara uygunluktur. (Philip CROSBY)
• Kalite kontrol uygulamak, en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi daima tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası servislerini vermektir. (Dr. Kaoru ISHIKAWA)

            Tüm bu yapılan tanımları kısaca özetlemek gerekirse diyebiliriz ki: Kalite, bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı olup, beklentiler ve gereksinimlerin karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. Örneğin, bir otomobil satın alan müşterinin kontak anahtarını bir kez çevirmesi ile çalışabilecek bir motora sahip olması gibi bir beklentisi vardır. Motor ilk kez çalışmadığında müşterinin beklentisi karşılanmamış olacaktır ve müşteri, aracın kalitesini yetersiz olarak algılayacaktır.
            Kalitenin tüm bu tanımlamalar ışığında düşünülerek algılanması ve hiçbir zaman fiyat açısından daha pahalı, özellikleri açısından daha kullanışlı, görünümü açısından daha estetik vb. nitelikler taşıyan bir ürüne, şayet kişinin istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmekte ise kalitelidir diyebiliriz.
Günümüzde mükemmelliği vurgulayan toplam kaliteyi şu şekilde tanımlayabiliriz. Toplam kalite; örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan, tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi olmayan örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.
            Masaaki İmai, toplam kaliteyi; bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik, tamamıyla bütünleşmiş çabalarla, yöneticiden işçiye kadar tüm örgüt çalışanlarını kapsayan düzenli faaliyetler dizisi olarak tanımlamıştır.
            Toplam Kalite, diğer bir tanıma göre:

• Yalın bir örgüt yapısı içinde,
• Çalışanların aktif katılımının sağlanarak, yetkilendirilmesi,
• İnsan kaynakları verimliliğinin arttırılması,
• Örgüt çapında etkin bir iletişim ağı kurulması,
• Süreç bazında çapraz fonksiyonel grupların takım çalışmasına yönlendirilmesiyle,
• Kaliteli mal ve hizmet üretilmesidir.

Bu yeni felsefe; müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin hızlı, sürekli ve hatasız olarak tüm çalışanların katkılarıyla ve uygun bir maliyetle karşılanmasını amaçlamaktadır. Toplam kalite, üretim odaklı yaklaşımlardan oldukça farklı olup, çok daha fazla rekabet gücü sağlayabilir. Ancak toplam kalitenin tüm bileşenlerinin tamamen benimsenip uygulandığı taktirde tutarlı, başarılı ve kalıcı olabileceği bir gerçektir. Bu bileşenler ise Hardware (makine, araç-gereç, teçhizat), Software (kurallar, uygulamalar ve yönetim tarzı) ve Humanware (insan kaynakları)’dır.
Kalite uzmanlarından Dr. Ishikawa ise TKY (Toplam Kalite Yönetimi) için oldukça geniş bir tanım yapmıştır. Ona göre “TKY; müşterilerin memnunluk duyarak satın alacakları ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, tasarımı, üretimi, pazarlaması ve satış sonrası hizmetlerin maliyetlerinin düşürülerek yapılmasıdır. Bu hedeflere ulaşmak için bir kuruluşun bütün birimleri (üst yönetim, merkez bürosu, fabrikalar, üretim, tasarım, teknik, araştırma, planlama, Pazar araştırma, idare, muhasebe, malzeme, ambar, satış, personel, endüstriyel ilişkiler ve genel işler) birlikte çalışmalıdır. Şirketin bütün birimleri işbirliğini kolaylaştıracak sistemleri yaratmak ve standartları hazırlamak ve uygulamak için çaba harcamalıdır. Bu da ancak; istatistik, teknik metotlar, standartlar ve kurallar, bilgisayarlı metotlar, otomatik kontrol, cihazların kontrolü, ölçü kontrolü, yöneylem araştırması, endüstri mühendisliği, Pazar araştırması gibi teknik bilgilerin tam olarak kullanılması ile sağlanabilir”. Ancak son zamanlarda bu tanım içine organizasyonun bütün birimleri ve personelin, ulaşmış olan kalite düzeyinin daha da iyileştirilmesi için devamlı suretle çaba harcanması da eklenmektedir.
Buna göre; Toplam Kalite Yönetimi, tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerini en ekonomik seviyede karşılamak amacıyla işletmede kalitenin oluşturulması, geliştirilmesi ve korunmasını sağlamak için çeşitli bölümler tarafından yürütülen çabaları etkili bir şekilde koordine eden bir sistemdir.
Diğer bir tanımlama ile “iç ve dış müşteriye fayda sağlamayan, mal ya da hizmet üretiminden nihai kullanıcıya ulaştırılması sürecinde mal veya hizmetin kalitesine, maliyetine ve terminine olumlu katma değer yaratmayan tüm işlemleri ortadan kaldırarak; sıfır hata, sıfır bekleme, sıfır ıskarta, sıfır stok, sıfır iş kazası, sıfır arıza ve sıfır bürokrasiye ulaşma, savurganlıkları önleme, verimliliği arttırma, işlem zamanlarını kısaltma, kaliteyi arttırma, maliyeti düşürme, sürekli iyileşme ve gelişme sağlamaktır”
TKY; bir felsefe veya yalnız sözde kalan bir işlem değil pratik bir yönetim uygulamasıdır. Bu yönetimde üç unsur bulunmaktadır. Birincisi; işe ilişkin olarak mantıksal bir düşünce biçimi geliştirmek, ikincisi; kaliteyi geliştirmek için çalışanlarda güdüleme sağlamak, üçüncüsü; pazarlama yönetimli davranışı vurgulayan bir şirket kültürü yaratmaktır.
TKY kavramıyla kaliteli mamul üretimine ilişkin yetki ve sorumluluk sadece üretim kademesine değil, aynı zamanda pazarlama, mamul dizaynı ve satış sonrası hizmetlere dağılmıştır. Toplam Kalite Yönetimi çeşitli bölümlerdeki yöneticilerin daha etkin ve doğru kararlar alabilmesine yardımcı olan bir araç durumundadır. Toplam Kalite Yönetiminin kendisinden beklenilen bu faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartları yerine getirmesi gereklidir.

• Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.
• Kalite kontrolü, kaliteyi öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.
• Herhangi bir aşamada yapılan kontrol işlemi bir sonraki aşamaya geçebilmek için yarı işlenmiş mamule garanti vermelidir.
• İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır.
• Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.
• İşlemler hatalı mamul üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır.
• Mevcut kontrol metotları değerlendirilerek daha etkili politikalar tespit edilmelidir.

Toplam kalite yönetimi ile ilgili önemli noktalar ise özetle şöyle sıralanabilir:

• Kalite teknik bir fonksiyon, bölüm ya da bilinçlenme programı değildir. Kalite topyekün ve eksiksiz olarak firma çapında ve tedarikçilerle bağlantılı şekilde uygulanacak, hareket noktası müşteri olan sistematik bir süreçtir.
• Kalite, bir mühendis, pazarlamacı ya da satıcının değil müşterinin söylediği şeydir ve sürekli yükselen bir talebi simgeler. Bu anlayış uzun vadede pazarın liderliğini yapmanın uluslararası bazda kalite liderliğinden geçtiğini de vurgular.
• Kalite ve maliyet birbirini tamamlar, ters yönde çalışmaz; ortaktır, karşıt değildir. Ürün ya da hizmet üretmenin en hızlı, ucuz ve karlı yolu bunu daha iyi yapmaktır.
• Kalite, aslında kuruluştaki herkesin işidir, ancak kimsenin işi haline gelmeyecek şekilde doğru olarak yapılanmalı, bireylerin ürettikleri kaliteli işler ve bölümlerin kalite için        
• yapacakları takım çalışmasıyla desteklenecek şekilde organize edilmelidir.
• İyi yönetim herkesin bilgi, beceri ve olumlu tavrını harekete geçirmek anlamını taşır. Yöneticiler işlerin müşteri odaklı yapılmasını sağlamak için kalite üzerinde sürekli ve tavizsiz şekilde durarak liderlik yapmalıdır. Kalite bir yönetim tarzıdır, kalitenin pasaportu olduğuna inanmak, belli coğrafi ya da kültürel özellikleri olduğunu sanmak tamamen yanlıştır.
• Kalitenin arttırılmasının önemi ürünler için olduğu kadar hizmetler için de geçerlidir ve bu önem, pazarlama ve satış, sipariş kabulü, ürün ve hizmet geliştirme, mühendislik, satın alma, üretim, lojistik, finansman, muhasebe, sevkıyat ve dağıtımda ayrı ayrı vurgulanmalıdır.
• Kalite bir ahlak sistemidir. Geniş çaplı kalite geliştirme sadece birkaç uzman ile değil, bir kuruluşta çalışan kadın, erkek herkesin yardımı, katılımı, gayreti ve tedarikçilerin işbirliği sayesinde sağlanabilir.
• Kalitenin sürekli geliştirilmesi, eski ve yeni pekçok kalite tekniğinin şirket kalite programı içindeki bilinçli kullanımını gerektirir.

Bütün bu sonuçlar, şirketin açık, müşteri odaklı bir Toplam Kalite Yönetimini firma çapında uygulamaya koyması durumunda ve insanların anladıkları, inandıkları ve bir parçası oldukları, etkin şekilde kurulmuş kalite sistemleri ile sağlanabilir.
Bu süreci gerçekleştirebilmek için gerekli bilgiyi toplamak gerekir. Aşağıda ne tür bilgiler gerektiği ve bu bilgilerin hangi kaynaklardan toplanabileceği gösterilmiştir.

Tablo1: Müşteri gereksinimlerini karşılamak için gerekli bilgiler ve elde edileceği kaynaklar.
Ana Kaynak: Lesley & Malcolm Munro-Faure, Implementing Total Quality Management

2-Kalitenin Boyutları

            Bir malın veya hizmetin kalitesini çeşitli özellikler ve boyutlarla tanımlayabiliriz. Kalite boyutu, müşteri beklentilerinin ölçülebilir birer kalite boyutuna dönüşmüş şeklidir. Kalite boyutunu bilmek müşterinin ürün veya hizmeti nasıl algıladığını bilmek açısından önemlidir. Sadece kalite boyutunu anlayarak kalite ölçümleri gerçekleştirilebilir ve mal veya hizmet kalitesi arttırılabilir. Her mal veya hizmete uygulanabilecek kalite boyutları farklıdır. Sanayi için, hastana için, okullar için farklı farklı kalite boyutları bulunabilir. Kalite boyutları başlıca iki yöntemle ölçülebilir;

• Kalite boyutu geliştirme yaklaşımı,
• Kritik olay yaklaşımı.

            İnsanların arzu ve gereksinimleri çok çeşitlenmiştir. Bunları bir kalıp şeklinde belirlemek zordur. Herkesin beklentileri farklı olacağı ve kalite de bu farklılıklara cevap vereceği için, kalitenin bir boyutu yoktur. Birçok boyutu vardır. Ancak birçok ürün veya hizmete uygulanacak standart kalite boyutları vardır. Bunlardan bazıları aşağıda verilmiştir.
            Performans (İşlevsellik) : Kalitenin en önemli boyutudur. Mamulün kendinden beklenen işlevi ne derecede yerine getirdiğini gösteren bir ölçüdür. Buna gerçek kalite karakteristiği de denilebilir. Örneğin müşterinin satın aldığı bir cep telefonunun opsiyonel özellikleri içerisinde 300 telefon numarası memory (kayıt) edilebilir şeklinde bir tanımlama yapılmış ise o cep telefonunun toplam 300 numarayı hafızasında bulundurabilmesi gerekmektedir.
            Uygunluk : Spesifikasyonlara, belgelere ve standartlara uygunluk derecesidir.
            Özellikler : Mamulün esas işlevinin dışında kalan ama mamulün kalitesini tamamlayan diğer karakteristikleridir. Örneğin rengi, kullanım kolaylığı (kağıdın mürekkebi dağıtmaması) vb. gibi.
            Dayanıklılık : Kalitenin diğer bir boyutu dayanıklılıktır. Dayanıklılık, mamulün fiziksel olarak bozulana kadar ki kullanım süresini gösterir. Örneğin bir ampulün yanma süresi, yahut bir gıda maddesinin üstündeki son kullanma tarihine kadar bozulmadan durması gibi.
            Güvenilirlik : Bu da malın özelliklerinin ve kalite karakteristiklerinin varlığına ve vadedilen süre içinde devam edeceğine olan güveni tanımlar. Örneğin deterjan ağırlığı kutunun üzerinde 500gr yazıyorsa bunun ağırlığı 500gr olmalıdır. Yahut gıda maddelerinin ambalajında yazanın içindeki maddelerle içeriği aynı olmalıdır.
            Satış Sonrası Hizmetler : Hizmetler de bir kalite boyutu olarak düşünülmelidir. Bir anlamda mamule ilişkin sorun ve şikayetlerin çözümlenmesidir. Özellikle bilgisayar, araba gibi çok kullanılan araçlarda kolay, hızlı ve güvenilir bir şekilde tamir, bakım ve onarım önem kazanmaktadır.
            Estetik : Mamulün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. Bir anlamda müşterinin görünüm, tat, ses vb. algılarının ölçüsüdür.
            İtibar : Mamulün geçmişi, marka ve moda değeridir. Mamulün imajını sergileyen karakteristiklerin tümüdür.  

Kaynaklar:  

Kayan NURCAN, “Kalite Kavramı ve Gelişimi I”, Standart Ekonomik ve Teknik Dergi, Yıl 35, Sayı 419, Kasım 1996, s. 103.

 Efil İSMAİL, “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç – ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi”, Uludağ Üniversitesi Yayınları, Yayın No 110, Bursa, 1996, s. 5-6.

Bozkurt RIDVAN, Odaman AYNUR, “ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri”, MPM Yayınları, Yayın No 549, Ankara, 1995, s. 1.

Ersen HALDUN, “Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi”, 2. Baskı, İstanbul, Mart 1997, s. 19-20-21.

Özgen HÜSEYİN, Savaş HALİL, “Verimlilik ve Kalite Arasındaki İlişkinin Toplam Kalite Yönetimi Anlayışı Açısından Analizi”, Standart Ekonomik Dergi, Yıl 36, Sayı 422, Şubat 1997, s.

Ardahan FAİK, “Toplam Kalite Düşüncesiyle Zaman Yönetimi”, Yayınlanmamış makale, s. 1.